Como a integração de canais representa a evolução do atendimento?

Como a integração de canais representa a evolução do atendimento?

Quantos dispositivos com internet estão ao seu redor neste momento? Possivelmente, mais de um, certo? À medida que a tecnologia avança, ela se torna parte importante das nossas atividades diárias. Basta pensar que, há 5 anos, você jamais cogitaria a ideia de fazer compras utilizando seu celular.

Posto isto, fica claro que investir na integração de canais para fazer o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Pensando nesse cenário, a ideia do texto de hoje é mostrar como essa integração dos canais de comunicação representa uma evolução no setor, melhorando a experiência do consumidor e trazendo benefícios para o negócio. Ficou interessado? Então, continue a leitura!

A integração de canais é o futuro na experiência de atendimento ao cliente

O advento das novas tecnologias e das redes sociais trouxe a consciência de que é preciso estar preparado para receber e atender o cliente por vários canais. Assim, atualmente, é quase impossível proporcionar uma experiência positiva para o consumidor sem contar com perfis em redes sociais, chat on-line, telefone, e-mail etc.

Os clientes querem contato em tempo real, e a boa notícia é que as empresas já entenderam isso. Entretanto, é importante ter em mente que não basta contar com vários canais de atendimento, é fundamental operá-los de maneira integrada.

Para estar alinhado aos novos perfis de clientes, não é suficiente ter uma conta em uma rede social. É preciso sanar dúvidas, receber reclamações, aceitar demandas e outros tipos de contato por qualquer que seja o canal, de forma eficaz e o mais importante, evitando encaminhar o consumidor para outra modalidade de atendimento.

A padronização da mensagem gera um contato mais claro e positivo

Em um Contact Center, comumente, os agentes são Multi-Skills, ou seja, são profissionais que possuem diversas habilidades e foram capacitados para atenderem diversos tipos de canais, tais como:

  • mídias sociais;
  • fale conosco;
  • e-mail;
  • telefone;
  • chat on-line.

Essa dinâmica de integração dos canais de atendimento torna desejável que todos os colaboradores tenham acesso a mesma mensagem. Assim, ao entrar em contato por qualquer que seja o meio, o cliente terá a certeza que está falando com a mesma empresa, que possui os mesmos valores.

A mobilidade entre os canais de atendimento pode ser uma boa estratégia

Se é certo que os novos tempos trouxeram consumidores que não gostam de ser transferidos de um canal para outro, é igualmente certo que esses clientes aprovam a possibilidade de mudar de canal de acordo com as suas necessidades.

Para ilustrar: eles não estão dispostos a escutar a música de espera enquanto aguardam o atendimento entre uma transferência e outra. Porém, gostariam que se estiverem em uma ligação com sua empresa e por algum motivo não puderem continuá-la, seu serviço de chat-online esteja preparado para continuar o atendimento.

Você deve estar se perguntado como colocar essa integração em prática, certo? O caminho é implantar um sistema Omnichannel, estipular estratégias para que as informações circulem e, por fim, garantir que os canais conversem entre si.

O que você achou dessas dicas sobre integração de canais de atendimento ao cliente? Compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude outras pessoas a também dominar o assunto!

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