Uma das tarefas mais importantes e desafiadoras para um gestor é definir corretamente os indicadores de Contact center e dos atendimentos, já que eles são absolutamente fundamentais para otimizar o desempenho das equipes, detectar possíveis vulnerabilidades e melhorar os resultados da empresa.

Porém, nem sempre essa tarefa é simples. Por isso, no post de hoje, vamos mostrar 10 indicadores de call center que você deve usar para mensurar os resultados. Vamos lá:

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos indicadores mais simples e importantes de call center. Ela é medida pela razão entre o número de vendas efetivadas (ou problemas resolvidos) e o total de ligações efetuadas (ou recebidas) pelo setor.

Essa métrica é essencial para medir a eficiência dos atendimentos e a produtividade dos colaboradores.

Caso o resultado da taxa de conversão não seja o esperado, isso mostra uma necessidade de se investir em soluções inteligentes de voz, discagem e atendimentos multicanais, que permitem uma análise mais global das atividades da central, com o uso de gráficos e relatórios.

A partir daí, o gestor consegue visualizar e entender melhor o problema e a razão de seus resultados insatisfatórios, podendo reverter esse quadro por meio de uma gestão inteligente.

2. Taxa de espera

Essa é uma das maiores reclamações por parte dos usuários de call center em relação às empresas e, para qualquer organização, é importante manter a satisfação dos clientes. Por isso, essa métrica é tão relevante e jamais deve ser ignorada.

O tempo de espera pode ser diminuído consideravelmente por meio de investimentos em soluções inovadoras de tecnologia, para que o cliente tenha um atendimento eletrônico personalizado — que lhe ofereça opções — para redirecionar o usuário diretamente ao setor que vá resolver o seu problema.

Isso faz com que o tempo de espera seja reduzido de forma significativa, elevando os indicadores de qualidade da central de atendimento. Mas, caso a demanda seja maior do que a estrutura atual do call center, é hora de modernizar o seu sistema.

3. Taxa de rejeição

É medida de acordo com o número de clientes que desistiram de esperar o atendimento. Normalmente, a taxa de rejeição é elevada quando o tempo de espera é mais alto do que deveria. Isso causa insatisfações constantes de clientes em relação ao serviço de call center.

Assim, a taxa de rejeição registra o total de ligações que são interrompidas antes de serem atendidas. Caso essa taxa esteja alta demais, pode ser devido a problemas na Unidade de Resposta Audível (URA) ou até mesmo indicar uma forte vulnerabilidade da central, que deve ser analisada de forma detalhada.

4. Turn over

O turn over (ou rotatividade de pessoal) apresenta grandes variações de acordo com cada empresa. Call centers terceirizados costumam ter uma rotatividade mais alta, já que seus serviços variam conforme a demanda do mercado.

Algumas empresas têm maior atividade na época do pagamento do 13º salário, por exemplo, para a renegociação de dívidas. Nas centrais, o mais indicado é que cada setor tenha o seu turn over calculado de forma individual, para que ele seja mais exato.

Para o gestor que deseja diminuir a rotatividade de pessoal, o mais indicado é investir em programas de bônus e premiações, incentivando os colaboradores a aumentarem a qualidade de seu trabalho e se manterem no emprego.

5. Resolução no primeiro contato

Ser prontamente atendido e ter o problema resolvido já pelo primeiro agente é algo que agrada a qualquer cliente. Tendo isso em vista, o First Call Resolution ou resolução no primeiro contato é uma métrica que mostra quantos problemas foram solucionados logo no primeiro contato ou nos primeiros níveis de atendimento.

Ou seja, esse indicador é fundamental para verificar a performance do call center, pois quanto menor o número de atendimentos necessários para resolver um problema — reduzindo o número de clientes que vão ligar novamente e insatisfeitos —, melhor para a central, que se torna mais eficaz e produtiva.

6. Talk Time (Tempo de conversação)

O Talk Time é o parâmetro que mostra o tempo de interação entre o usuário e o agente em uma chamada. Assim, determinar a eficácia dessa métrica varia muito de acordo com o tipo de operação do call center (ativo ou receptivo) e com o seu objetivo durante o contato com o cliente (venda, cobrança, marketing, entre outros).

De qualquer forma, é indispensável para identificar quando os operadores levam mais tempo do que deveriam para resolver uma demanda. Tendo isso em mente, o gestor deve acompanhar esse indicador, determinando se os valores estão dentro do padrão esperado e se for o caso, adotar medidas para a sua melhoria

Nesse sentido, o monitoramento e a gravação das chamadas podem contribuir significativamente para a análise e a tomada de decisão com relação aos índices de talk time.

7. Taxa de Contato

Se trata de uma métrica extremamente útil, em especial para o call center ativo. Afinal, esse indicador representa a quantidade de ligações atendidas em razão do total de clientes contatados, em um dia. Portanto, quanto maior esse índice, melhor é a produtividade do seu time de colaboradores.

8. Tempo de Pós-Atendimento também é um dos indicadores de call center

Ainda que seja erroneamente ignorado por muitas empresas do setor, o tempo de pós-atendimento é um indicador muito relevante para medir a produtividade da equipe.

Isso porque essa métrica mostra o tempo médio que cada atendente leva para finalizar o processo depois que a ligação foi encerrada (com atividades como registro no histórico do cliente ou anotação de observações sobre o chamado). Nesse caso, quanto mais baixo esse indicador, melhor.

Por outro lado, quanto mais longo for o tempo de pós-atendimento, maior é o intervalo entre um atendimento e outro. Como consequência, a taxa de contato e de produtividade diárias são menores.

9. Contato com a Pessoa Certa (CPC)

É uma métrica bastante relevante, pois mostra o percentual de chamadas atendidas nas quais o agente conseguiu falar com a pessoa de interesse. Por exemplo: não é útil para o call center ligar para um cliente com uma promoção e ser atendido por um parente, que não tem o poder de decisão para fechar a transação.

Isso implica perda de tempo e custos. Por isso, quanto maior o índice, melhores são os resultados.

10. Taxa de absenteísmo

O absenteísmo, por sua vez, mostra a média de faltas ao trabalho dos colaboradores do call center. Em muitas empresas, se trata de um problema crônico, que afeta outros indicadores importantes, devido à ausência da quantidade ideal de agentes.

Como um efeito dominó, os outros agentes ficam sobrecarregados de trabalho, gerando irritabilidade e estresse, influenciando negativamente a qualidade dos atendimentos e a produtividade de cada funcionário.

Normalmente, o absenteísmo ocorre por causas variadas. Políticas de trabalho que não favorecem a permanência do empregado no cargo e problemas na gestão estão entre as principais causas.

Para evitar altos índices dessa métrica, é necessário encontrar a origem do problema e rever a estratégia do call center, para estimular o trabalho dos agentes e manter a performance da central em um nível elevado. Não tenha dúvidas: isso influencia diretamente nas campanhas e nos resultados da organização.

Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho é uma medida fundamental para que se possa tomar decisões estratégicas sobre o call center, seus colaboradores e desempenho. Assim, é possível melhorar cada vez mais a satisfação de clientes, dos colaboradores e incrementar a qualidade no atendimento.

Agora que você já conhece alguns indicadores de call center que precisam ser medidos, que tal aproveitar que já está por aqui e conferir os 5 erros de gestão que podem destruir sua infraestrutura em TI e se preparar para se tornar um líder cada dia melhor? Até a próxima!