Afinal, como se comporta o consumidor omnichannel?

Afinal, como se comporta o consumidor omnichannel?

Com cada vez mais pessoas acessando a internet, as redes sociais e todas as opções do mundo digital, as possibilidades de conexão entre os consumidores e as marcas aumentam a cada dia. A evolução não foi apenas nos aplicativos, mas também no comportamento do consumidor, surgindo o consumidor omnichannel.

Existe uma grande discussão no mercado sobre a importância desse novo perfil de consumidor e os impactos gerados no varejo. Por isso, elaboramos este artigo para explicar o que é o consumidor omnichannel, qual o seu perfil e de que forma as empresas devem encarar esse fenômeno. Confira!

Entenda o conceito de consumidor omnichannel

Omnichannel é a expressão utilizada para caracterizar o consumidor que rompeu a barreira entre loja física e online. Ele poderá conhecer o produto na loja física e comprar na loja online e vice-versa. O que difere nesse processo é que a experiência do consumo acontece em diversos canais.

Com essa mudança no perfil do consumidor, as empresas tiveram que se adaptar. A tendência é que as marcas estejam sempre em um processo de convergência, estando presente em todos os canais possíveis, e-commerces próprios, redes sociais e marketplaces.

Empresas passaram a interagir pela coleta de dados de planejamento e gestão, relação com clientes e fornecedores, reputação na internet e campanhas online. Portanto, além da união com empresa/cliente, o conceito omnichannel exige integração entre empresas.

Compre online ou via fone e retire a mercadoria na loja física

Pode-se fazer compras por meio de um e-commerce ou televendas no ambiente de trabalho, por exemplo, e decidir por retirá-lo na loja mais próxima na hora do almoço. Essa praticidade atrai muitos consumidores, evitando filas, diminuindo o tempo de deslocamento e reduzindo gastos com combustível, estacionamento e frete.

Normalmente em casos como o citado, o varejo já disponibiliza o estoque para loja física e e-commerce de forma unificada, mostrando a disponibilidade no site de acordo com preferência e escolha do cliente.

Quando o consumidor fecha a compra, o estoque do produto é reservado na loja física e a nota fiscal é emitida no ato da retirada do produto.

Faça o agendamento online para compras

Neste caso específico, o consumidor opta por comprar ou receber um produto em dia e horários programados, por um agendamento realizado online, em loja virtual ou até redes sociais.

Um exemplo prático é uma panificadora ou delicatessen disponibilizar um atendimento virtual que permita o cliente comprar um bolo ou uma torta, e só retirar na hora que desejar. Isso possibilita que o cliente garanta com antecedência seu produto, não precisando deixar para resolver tudo no dia do evento.

Compre online com possibilidade de troca na loja física

A compra online não permite experimentar o produto antes da compra. Dessa forma, pode acontecer de você comprar um sapato com a sua numeração mas que não fique adequado ao seu pé, necessitando a troca.

Para atingir o consumidor omnichannel as lojas oferecem a possibilidade de trocar o produto em uma loja física e, dessa forma, todos saem satisfeitos: o cliente, porque resolveu seu problema, e a empresa, que além de satisfazer o cliente, traz o consumidor para sua loja física, tendo contato com novos produtos e podendo realizar novas vendas.

O consumidor omnichannel não é mais uma tendência e sim uma realidade. Se você quer se manter vivo no mercado e oferecer um atendimento de excelência, esteja onde o seu cliente está, integre todos os canais e ajuste os seus processos. Dessa forma, você criará um vínculo com o seu público, reduzirá custos e aumentará o seu lucro.

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