Contact Center

O mercado corporativo passou a exigir muito mais de seus fornecedores de TIC. Conectividade, mobilidade, comunicação, colaboração e interatividade dentro de modelos de negócios flexíveis são importantíssimos para o sucesso das empresas.

A Alctel possui plataformas de contact center com atendimento omnichannel, que englobam atendimentos por voz, e-mail, chat, WhatsApp Business, chatbot, mídias sociais, roteamento inteligente de interações, estratégias de retenção de clientes, reporting e gerenciamento de mão de obra prontas para serem entregues aos clientes de forma rápida e prática.

Um dos grandes papéis de uma URA, seja ela audível ou visual é tentar minimizar ao máximo o papel dos agentes nas interações.

Cada negócio possui características distintas, utilizam sistemas de CRM diferentes, tem perfis de público variados, indicadores de CX distintos, pode atuar com vendas, SAC, FAQ etc. Todos estes fatores devem ser levados em consideração para se criar uma estratégia de retenção em URA aderente ao negócio.

A gestão da mão de obra em um contact center implica na análise de diversas variáveis, como variação de demanda, sazonalidade, habilidade dos agentes, políticas internas, leis trabalhistas etc.

Esta análise pode se tornar muito complexa para um humano, muitas vezes é feita por intuição ou experiência dos gestores, o que fatalmente ocasiona erros que causam prejuízos para as operações. Uma análise preditiva, utilizando inteligência artificial, minimiza os erros e os prejuízos.

As grandes operações de contact center exigem uma infraestrutura adequada para suportar uma grande quantidade de agentes. Toda essa infraestrutura gera grandes custos para as empresas.

O Home Agent é uma alternativa para reduzir custos, garante maior flexibilidade ao negócio e permite a contratação de mão de obra mais qualificada.

Grandes operações de contact center possuem uma série de processos no backoffice que consomem grande parte do tempo dos agentes, o tempo consumido por estes processos tem impacto direto nos resultados do contact center.

Com a aplicação de RPA (Automação robótica de processos) nestes processos há um ganho de eficiência, redução do risco de conformidade e melhora nos resultados de TMA, espera e consequentemente nos resultados financeiros das organizações.