Por mais que a tecnologia e a digitalização se transformem na base do contact center com o tempo, o fator humano ainda é o mais importante quando falamos da relação de uma marca com seu público.

Nesse cenário, a posição de people management é crucial para o sucesso de uma empresa que investe na aproximação significativa com o seu cliente.

Mas o que é exatamente essa função? Como o gestor de pessoas pode se tornar um motor de crescimento a partir do atendimento ao cliente? Neste artigo, respondemos às dúvidas mais comuns sobre o assunto. Continue lendo!

O que é people management?

People management é um tipo de gestão de pessoas similar à gestão de recursos humanos, mas com um foco um pouco diferente. Dentro do RH ou até mesmo parte de outros departamentos, o profissional nessa posição é responsável por gerir não apenas a disponibilidade de colaboradores, mas a organização e cultura destes em relação às metas da empresa.

Ou seja, people management é a função responsável por fazer a ponte entre estratégias, processos, pessoas e objetivos — fundamental para a execução adequada de planos de negócio.

Qual é a função desse gestor em um contact center?

Para que você entenda ainda mais o que faz quem atua como people manager, vamos focar na área de atendimento ao cliente. Veja as atribuições que esses profissionais executam dentro de um contact center.

Recrutar profissionais

Dentro dos recursos humanos, quem faz people management é responsável pelos processos de recrutamento para encontrar colaboradores que não só tenham capacidades técnicas como também perfil condizente com a cultura da empresa e a linguagem do público.

Fazer treinamentos

O treinamento dentro do contact center é constante e dinâmico, já que as relações e as expectativas do público com uma marca estão sempre em transformação.

Esses treinamentos, além de técnicos no uso de ferramentas, precisam ser direcionados para cumprimento de estratégias de linguagem, metas e estruturas de atendimento específicas do negócio.

Lidar com conflitos

Conflitos interpessoais em contact center muitas vezes extrapolam o ambiente de trabalho e impactam no atendimento ao cliente. É responsabilidade do gestor de pessoas resolver essas questões de maneira rápida e objetiva.

Gerenciar metas

As metas para os profissionais na área são muito importantes. Precisam ser realistas para não gerar frustração, porém desafiadoras para incentivar e empoderar os colaboradores. Esse equilíbrio passa muito pelo conhecimento dos líderes sobre o perfil de seus liderados e as particularidades do atendimento da empresa.

Criar uma cultura corporativa

Implementar uma cultura corporativa em um contact center não é apenas sobre “vestir a camisa”. Quando todos os colaboradores estão alinhados em um objetivo de crescimento, eles conseguem uma sintonia de linguagem, de abordagens de atendimento e realização de funções dentro dessa jornada com o cliente.

Se você atua nessa função de gestão, precisa incorporar esses valores e ser um vetor dessa missão para todo o time.

Aplicar estratégias de atendimento

As estratégias de atendimento envolvem planos de ação, ferramentas e soluções digitais, objetivos de negócio, prazos e cronogramas etc. Mas se os profissionais não executam essa estratégia, de nada adianta tê-la no papel.

A posição de people management é responsável por essa ponte, por aplicar os conceitos como etapas práticas de trabalho e garantir que cada um cumpra a função a que foi atribuído.

Transformar indicadores em ações

Gestores de pessoas têm acesso a indicadores de performance de toda a equipe de contact center. Portanto, é sua função também fazer com que esses números sejam utilizados como ferramenta de aprimoramento profissional em todos eles: nos treinamentos, nos feedbacks e nas metas a serem cumpridas.

O que a posição de people management exige?

Para se capacitar como profissional de people management, é preciso ter conhecimento técnico na área. Mas, além desses — que você já deve ter contato e ir atrás — é interessante apontar também soft skills fundamentais para quem quer se destacar nesse tipo de gestão. Veja quais você deve aprimorar na sua carreira.

Liderança participativa

People management é um cargo de liderança que prioriza pessoas. Portanto, é importante ser um líder empático e agregador, que ouve atentamente a todos os colaboradores e se comunica com clareza, incentivando a participação deles no crescimento profissional e na cultura corporativa de todos.

Objetividade nos feedbacks

Muitos profissionais na função têm problemas em gerenciar metas e conflitos pela falta de clareza e objetividade nos feedbacks.

Saber dar um bom feedback é focar em processos e resultados, deixando de lado impressões pessoais e apontando caminhos de aprimoramento que podem ser seguidos de forma realista.

Foco em cumprimento de metas

Todo contact center trabalha com metas de atendimento. Quando esse foco se perde, a empresa se torna ineficiente no relacionamento com seus clientes e capacidade de conversão. A posição de people management é responsável por apontar o time sempre para o caminho certo.

Flexibilidade

Como já apontamos, contact center é uma área muito dinâmica. Por isso, quem gerencia o departamento precisa dessa mesma flexibilidade para se adaptar e saber como motivar os profissionais a estarem sempre inovando.

Delegação de funções

Eficiência é feita de estruturação. Quando a gestão de pessoas é baseada em processos bem definidos e tecnologias adequadas, os colaboradores têm mais clareza sobre seu papel no crescimento do negócio e o que precisam fazer para alcançar seu máximo de desempenho.

Essa estruturação é criada desde o planejamento de estratégia de atendimento e depois aplicada com objetividade por gerentes que entendem a importância da organização para a sintonia e confiança entre uma equipe de contact center.

Como evitar erros na posição que afetem a empresa?

Com capacitação técnica e investindo em suas soft skills, a pessoa que atua como people manager tem o poder que precisa para transformar a identidade da empresa em uma relação de qualidade com o público.

Porém, na era digital, fazer isso de maneira manual ou sem uma metodologia clara de análise de dados pode dificultar a visão sobre as melhores abordagens em relação ao seu público.

Para evitar esse tipo de erro, o uso de tecnologia é crucial. Uma solução de análise preditiva com uso de Inteligência Artificial é uma opção perfeita para auxiliar na interpretação de indicadores de desempenho e entender como transformar uma cultura de empresa em resultados.

Portanto, se você está nessa posição de people management, tem a tecnologia ao seu lado. Invista em ferramentas de gestão, desenvolva suas habilidades de liderança e transforme essa união em crescimento para a sua empresa.

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