A gestão da mão de obra em um contact center implica na análise de diversas variáveis, como variação de demanda, sazonalidade, habilidade dos agentes, políticas internas, leis trabalhistas etc.
Esta análise pode se tornar muito complexa para um humano, muitas vezes é feita por intuição ou experiência dos gestores, o que fatalmente ocasiona erros que causam prejuízos para as operações. Uma análise preditiva, utilizando inteligência artificial, minimiza os erros e os prejuízos.